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  省消费者协会:优化窗口服务建设 提高消费维权实效
来源:中国企业新闻网       时间:2018-06-28 12:56
辽宁省消费者协会是辽宁省工商局直属的具有事业法人资格的事业单位,长期以来通过优化窗口服务致力于保护消费者合法权益,努力为营造辽宁良好消费环境提供有力保障。 一、基本
 
  辽宁省消费者协会是辽宁省工商局直属的具有事业法人资格的事业单位,长期以来通过优化窗口服务致力于保护消费者合法权益,努力为营造辽宁良好消费环境提供有力保障。
 
  一、基本情况
 
  (一)单位建立时间
 
  1985年4月省编办核准设立辽宁省消费者协会(以下简称省消协), 2016年2月与辽宁省工商局投诉举报中心合署办公。
 
  (二)工作职责任务
 
  省消协主要履行《消费者权益保护法》赋予的八项职责和辽宁省地方性法规赋予的消费维权职责,其主要社会作用是:保护消费者合法权益,化解消费纠纷;监督经营者自律与守法经营,促进经营者提高商品与服务质量;教育引导消费者科学、理性、环保、品质消费;曝光、披露侵害消费者权益违法行为。省工商局投诉举报中心并入省消协后,开始受理经营者违法行为举报,开展消费维权社会网络建设,组织商场、超市、市场、景区设立消费维权服务站等工作。
 
  (三)人员等基本情况
 
  省消协现有工作人员14人,其中中共党员12人,内设综合部、投诉部、维权部、消费指导部、12315工作部等5个工作部门。
 
  二、具体措施和成效
 
  (一)党建引领,制度保障,不断提升窗口服务质量
 
  2017年,省消协被省直机关工委确立为第一批省直机关党建工作示范点。一年多来,省消协党支部深入开展“两学一做”学习教育活动,推动全面从严治党向基层延伸。为担负起示范点的工作责任,省消协党支部狠抓支部党建为龙头,以创建辽宁安全、放心、和谐的消费环境为宗旨,秉承全心全意服务消费者的理念,不断深化和创新党建示范点工作,消费维权效能逐步提高,学习教育取得成效。省消协党支部在局机关“两学一做”学习教育领导小组的工作部署基础上,结合工作实际制定了《省消费者协会“两学一做”学习教育安排》,并列出每月具体学习教育计划,自觉向党中央基准看齐。省消协党支部还认真制定了各项规章制度,建立党支部工作标准化流程,确保各项工作学习能保质保量地完成。
 
  (二)提高服务效率,确保渠道畅通,及时化解消费纠纷
 
  省消协受理和处理消费投诉,有严格的时限要求。消费投诉5个工作日内要做出受理决定,30日内予以办结。违法举报7个工作日内要做出受理决定,30日内予以办结。每年需要分转分送的投诉举报上千件,省消协的办理时限都没有超过2个工作日。2017年度,省消协通过2部公开电话,解答消费者、经营者诉求2000多件,接待消费者来访100多人次;建立12315投诉举报网络平台考核、督办制度,通过全省消费维权网和12315投诉举报网络平台,转办、督办投诉举报1000多件。分转省工商局收到的投诉举报信函752件。在收到的大量消费者诉求中,省消协选择了70多件侵权问题严重、百姓关注度高、社会影响力大的投诉自己办理,为消费者挽回经济损失100余万元。
 
  (三)提升服务质量,履行公益职责,积极发挥监督与服务作用
 
  2017年,省消协针对重大群体性侵权事件,如红星美凯龙档口租赁者失联、酷骑单车押金无法退还、东北汽贸卖车不给合格证等群体性事件组织召开了研讨会,在媒体上发表维权声音。针对辽宁有线电视台、沈阳市机动车检车企业强制消费问题,省消协对沈阳多家机动车检测企业、辽宁北方广电传媒公司的经营行为进行调查,针对侵害众多消费者权益问题,约谈经营者,监督经营者依法改正,维权工作得到时任省委书记李希批示。同时,省消协组织全省消协组织和12315投诉举报系统,在商场、超市、市场、企业、景区设立12315消费维权服务站,督促经营者履行自律义务,指导经营者与消费者协商解决消费纠纷。协商省旅游发展委员会在全省346家3A级及以上旅游景区开展12315消费维权服务站建设,为旅游景区指派12315、消协工作人员,引导监督提升维权意识和服务水平,促进辽宁旅游消费环境提升,服务全省旅游业和服务业发展。2018年,省消协在“3·15”期间,召开消费与诚信高峰论坛,140多家大型企业负责人参加,多个厅局级领导会上发言,为促进辽宁精神文明建设与国民经济发展提供保障。省消协为保护消费者合法权益,服务沈阳市“三城争创”工作,对沈阳市部分大型超市开展了消费体察与监督调查,并对存在的消费侵权和安全隐患问题召开了研讨会。
 
  (四)联系实际,积极引导,努力营造良好的消费环境
 
  省消协通过媒体,每周发布消费维权案例,每个节日前有针对性发布消费提示。省消协针对投诉热点和消费维权难点,编发了《家装消费指导白皮书》、《集成吊顶消费指导白皮书》和《老年人防范消费陷阱白皮书》等消费指导信息,为家庭装饰消费者和老年消费者在消费时提供参考及引导。为了保护消费者和经营者的合法的权益,省消协组织沈阳市部分大型企业,共同制定《鞋类商品三包标准》,召集有社会责任、有自律意识的经营者,自愿向社会承诺执行《鞋类商品三包标准》,增加消费者的消费信心。
 
  (五)转变工作作风,倡导社会共治,消费维权工作获得社会广泛赞誉
 
  省消协积极转变工作作风,优化服务质量,推进阳光服务,提高工作效率和服务水平,更好地为广大老百姓做实事,办好事。近几年,省消协为消费者做了大量的消费维权工作,在社会上有较高的知名度和影响力,无论是新闻媒体,还是普通百姓都十分关注,而且,省消协热情周到的服务,得到消费者和经营者的认同,2017年省市电视台采访报道省消协维权工作40多次,共收到5面锦旗。
 
  三、今后工作努力方向
 
  (一)扎实推进党建工作,确保消费维权工作取得新成效
 
  省消协党支部于2017年被省直机关工委确立为第一批省直机关党建工作示范点。为使“两学一做”学习教育与履行本职工作有机结合起来,在切实维护消费者合法权益方面取得了新的成效。一是无论业务工作多忙,也要最大程度地保障集中学习时间。并且要求每名党员按照学习计划完成自学任务,我们还将在集中学习环节要求每名党员结合自身实际畅谈学习体会,既检验了学习成果,又深入结合消费维权工作进行学习思考。二是在学习过程中,我们要注重结合消协窗口单位的特点,把解决消费者诉求、化解社会矛盾作为省消协工作第一要务,把消费维权放在促进市场消费、拉动经济发展的高度去认识、去工作。
 
  (二)积极发挥桥梁纽带作用,为消费者提供更加高效的维权服务
 
  第一,省消协目前正在运用维护4个系统,这些平台可以发挥大数据网络建设,畅通消费者诉求反映渠道,丰富消费者投诉受理方式,为消费者提供更加高效有力的维权服务,以改善消费环境为载体促进辽宁地区经济发展;第二,省消协作为窗口单位,是维护消费者合法权益的发声筒,同时也可以发挥党和政府联系消费者的桥梁纽带作用,引导经营者倾听消费者声音、了解消费者需求,不断提升产品和服务品质,更好地将消费者与经营者联系起来。第三,省消协要引导广大消费者树立正确消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念,让消费者在便捷、安全、放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感,实现对美好生活的向往。
 
  (三)实担当勇作为,努力为优化辽宁营商环境提供有力保障
 
  优化营商环境建设,提供优质便捷高效服务要有过硬的服务本领、创新的服务举措作为保证。一是按照省直机关工委工作部署,结合省消协工作实际,制定具体实施方案;二是积极转变省消协工作人员的思想作风建设,始终要围绕服务群众理念,严于律已,爱岗敬业,一丝不苟地干好本职工作,时刻把为人民群众办实事、办好事放在首位,增强服务的责任意识。三是结合“办事难”专项整治,制定解决“办事难”的具体实施方案,要以人民群众满意为标准,树立“务实、高效、廉洁、文明”的良好形象。
 

责任编辑:小七

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